Les étapes à suivre pour optimiser l'expérience client

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 1 seul client satisfait, ce sont 10 prospects informés

Les sondages Linkedin ont-ils déjà influencé la collaboration avec vos partenaires ?

Consultez-vous régulièrement les avis clients pour connaitre la qualité des produits ?

Avez-vous déjà conclu un contrat suite aux recommandations d’un collègue ?

Si la réponse est oui, c’est que vous souhaitez vivre des expériences d’achat positives.

Les clients évaluent aujourd’hui les entreprises sur leur capacité à offrir une expérience exceptionnelle. Ils veulent éprouver des émotions et sensations positives, avant, pendant et après l’achat. Ce sont 9 consommateurs sur 10 qui consultent les avis sur internet afin de minimiser les risques d’insatisfaction. Ils accordent plus de confiance à la note attribuée à l’entreprise plutôt qu’en sa communication. Les témoignages clients vont alors permettre de faciliter le choix entre des offres différentes. Ce constat permet d’affirmer que l’expérience client est la clé d’un avantage concurrentiel important et va devenir un critère stratégique dans quelques années. D’abord très utilisé en BtoC, elle concerne tout autant les entreprises en BtoB aujourd’hui.

Nous vous donnerons dans cet article, quelques conseils pour mettre en place cette stratégie qui pourra rapidement devenir un levier de compétitivité et permettra de fidéliser vos clients.

 

LES ÉTAPES À SUIVRE

  • Affiner son ciblage

Veillez à soigner votre fichier de contact afin de pouvoir anticiper la demande et les attentes de vos clients, leur apporter des réponses efficaces et être présent sur les bons canaux de communication. Les outils CRM permettent de centraliser les données de vos clients et d’enregistrer les interactions effectuées indépendamment des canaux utilisés (téléphone, mails, réseaux sociaux, etc.). La centralisation permet alors à tous vos commerciaux d’alimenter ce fichier et de mettre à jour plus facilement les informations enregistrées. Ces outils sont en plein essor ces dernières années puisqu’ils dynamisent la relation client et sont complètement adaptés aux stratégies commerciales actuelles.

  • Personnaliser sa communication

Les données que vous avez enregistrées dans votre fichier clients vous permettront de personnaliser vos interactions. Un CRM vous aidera à générer automatiquement des campagnes de mails nominatives à vos différents segments de clientèle, pour augmenter l’impact de vos actions.

Lorsque vous communiquez, votre client doit se sentir unique, alors devancez ses besoins et allez au-delà de ses attentes pour créer un moment privilégié avec lui. Vous pourrez le surprendre en envoyant par exemple un mot manuscrit dans certains de ses colis afin de retenir son attention.

  • Différencier son offre

Lors de la présentation de votre offre, proposez une réponse aux besoins de votre client et mentionnez vos caractéristiques distinctives et avantages. Votre positionnement peut se distinguer grâce à vos valeurs, vos savoir-faire, votre histoire ou par l’ensemble des variables du mix marketing qui compose votre offre (matériaux, conditionnement, canal de distribution, prix,  slogan, etc.).

  • Créer un lien émotionnel 

La création d’une expérience sensorielle positive est construite autour de 3 dimensions: professionnelle, esthétique et humaine. Ces aspects concernent aussi bien les sociétés en e-commerce, que les sociétés industrielles. Construire une relation avec vos clients nécessitent l’implication de vos commerciaux dans la stratégie. Ils doivent avoir une connaissance parfaite de l’offre, être réactifs, disponibles et faire preuve de professionnalisme.  Pour cela, une évaluation du niveau de compétences doit être effectuée pour dispenser une formation adéquate en cas de besoin. Au téléphone, par mail ou lors d’un rendez-vous, soyez toujours 100% à l’écoute et sympathique.

Comme nous le disions en introduction, avec l’expansion du numérique, tous vos clients vont aller voir votre site web avant d’entrer en contact, celui-ci doit alors être clair, actualisé, ergonomique, et dynamique. Votre objectif est de laisser le meilleur souvenir possible dans l’esprit du client pour qu’il ait envie de renouveler l’expérience.

  • Miser sur les services annexes

Ce que vous n’offrez pas, le client pourra le trouver chez votre concurrent. Les services associés sont aujourd’hui des leviers de compétitivité majeurs.

Vous devez faire en sorte que le client ne puisse plus se passer de vos services, vous pouvez proposer par exemple :

  • Une livraison rapide et un suivi en temps réel de l’avancement de la commande.
  • Un paiement simplifié et sécurisé : paiement 3 fois sans frais, en ligne, sans contact…
  • Un service après-vente réactif capable de répondre rapidement aux problématiques clients.

Vos services doivent tenir leurs promesses, une seule mauvaise expérience pourrait compromettre la relation de confiance établit avec votre client. A l’inverse, une qualité de service irréprochable, vous permettra de fidéliser vos clients et vous assurera une source de bénéfice supplémentaire.

  • Mesurer ses résultats

Selon Gartner, une entreprise peut perdre en moyenne jusqu’à 40% de sa clientèle en un an. Il est donc essentiel de retenir les clients existants à travers l’amélioration de leur expérience d’achat. Pour connaitre le niveau de satisfaction de vos clients, vous pouvez dans un premier temps vérifier ce qu’il est dit de vous sur les réseaux sociaux, les comparateurs, les forums, etc.

Dans un second temps vous pouvez mesurer vos efforts à travers des questionnaires de satisfaction.

Les réponses apportées pourront être analysées à travers différents indicateurs, qui sont par exemple :

  • L’indicateur d’effort client :

« Quel est le niveau d’effort que vous avez fourni pour obtenir votre produit ? »

La réponse à cette question est évaluée sur une échelle de 1 à 5. La note maximale signifie que le client  a fourni un effort élevé lors du processus d’achat. Il s’agit d’une information clef à obtenir puisque votre mission est justement de permettre à votre client de gagner du temps. Les clients qui estiment fournir très peu d’effort ou aucun sont prêts à renouveler l’expérience avec votre marque.

 

  • L’indicateur de satisfaction, aussi appelé CSAT pour Customer Satisfaction Score, est plutôt simple à mettre en place mais reste un indicateur très significatif. Il permet d’évaluer le degré de satisfaction de vos clients à travers une question simple.

Exemples :

  • La qualité de nos produits vous a-t-elle satisfaite ? OUI – NON
  • Avez-vous été satisfait par l’accueil et l’écoute de nos commerciaux ? Très satisfait / Neutre / Plutôt insatisfait

Cet indicateur répond totalement aux enjeux stratégiques des entreprises d’aujourd’hui.

  • Le délai de traitement moyen : Temps moyen que vos équipes ont mis pour prendre en charge et résoudre le problème d’un contact client. Le temps est évidemment différent en fonction du niveau de la demande et du canal de communication utilisé.
  • L’Indicateur de recommandation plus connu sous la désignation de Net Promoter Score (NPS), permet de vous comparer à vos concurrents mais aussi de comparer vos différents points de ventes ou agences. Le client donne une réponse allant de 0 à 10 à la question « Pensez-vous recommander notre marque autour de vous ? » .

Le client est promoteur de votre produit ou service si la note va de 9 à 10. Il est passif si la note va de 7 à 8 et détracteur si la note va de 0 à 6. Pour obtenir le NPS il faut ensuite soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Un pourcentage supérieur à 50% signifie que votre stratégie est efficace.

Des outils numériques au service du marketing expérientiel

Proposer une expérience d’achat satisfaisante va permettre dans un premier temps de fidéliser vos clients et dans un second temps, le bouche à oreille pourra attirer de nouveaux prospects. Des outils numériques facilitent aujourd’hui la mise en place de vos actions marketing.

  • Des données facilement exploitables

Un outil CRM permet de faciliter la mise en place d’une stratégie expérientielle, grâce à :

  • La centralisation de vos données,
  • La segmentation de vos clients,
  • L’enregistrement des interactions clients,
  • La visualisation de l’historique des achats,
  • La création de campagnes de mails automatiques.

Les fonctionnalités CRM vous permettront de prévoir les futurs besoins de vos clients mais aussi proposer le produit adapté au bon moment et de diffuser rapidement la culture client à vos équipes.

  • Des indicateurs pertinents

Pour bénéficier d’une vue d’ensemble de la stratégie, vous pouvez utiliser des solutions de business intelligence comme l’outil pilotage stratégique présent dans SOeMAN. Ces outils centralisent vos tableaux de bords et indicateurs pour les présenter de manière simplifiée afin de mettre en lumière les écarts, les tendances et de comprendre plus facilement vos résultats.

  • Préparer l’avenir

La démocratisation des nouvelles technologies a permis la création de nombreux outils tels que les CRM, les ERP, les solutions d’analyses, etc,  qui vous aideront dans vos démarches commerciales. Aujourd’hui, la majorité des applications sont disponibles en mode SaaS vous permettant de disposer d’informations en temps réel depuis n’importe quel terminal et surtout de bénéficier de mises à jour régulières pour s’adapter aux nouvelles exigences du marché.

 

Si vous ne disposez pas encore d’un outil CRM, SOeMAN accompagne vos équipes dans cette démarche.

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