Maximiser vos chances de gagner du temps !

Les outils de gestion de la relation client (CRM) ont de nombreux avantages sur l’activité commerciale et les performances économiques d’une organisation : Meilleur suivi des leads, augmentation de la satisfaction client, amélioration de la connaissance prospect et client, gain de temps… Pour mettre en place un projet CRM veillez cependant à respecter 5 phases qui auront un impact majeur dans la réussite de ce dernier. 

Phase n° 1 : Définition du besoin et construction du cahier des charges  

Nous vous conseillons dans un premier temps de constituer une équipe projet composée de quelques acteurs clefs afin de structurer votre projet (Directeur commercial, commercial référent, responsable informatique…). Il convient également de nommer un chef de projet qui sera en lien direct avec votre futur éditeur. Cette phase de diagnostic préliminaire a pour but de mettre en lumière l’ensemble des besoins exprimés par les équipes et de définir les axes d’améliorations prioritaires à atteindre. Il faudra également prendre en considération que le projet CRM aura un impact important sur l‘organisation commerciale de votre entreprise. Nous vous conseillons alors de mobiliser l’ensemble des parties prenantes pour minimiser au mieux les résistances au changement.

Une fois ce diagnostic réalisé, vous pourrez établir votre cahier des charges qui permettra de :

• Définir le périmètre fonctionnel de votre future solution CRM,
• Structurer le projet et répartir les différentes actions de chacun,
• Déterminer un budget cohérent par rapport aux spécificités techniques souhaitées,
• Etablir un plan de communication interne afin de mobiliser au mieux les équipes sur ce projet et les changements à venir

Phase n° 2 : Comparaison des différentes solutions disponibles sur le marché

Le choix de votre éditeur ou intégrateur de logiciel est évidemment très important. Le prix n’est pas le critère principal de décision dans un projet CRM. Le choix de la solution devra notamment se baser sur les fonctionnalités techniques de l’outil, l’ergonomie de l’application et ses évolutions, le niveau d’accompagnement de l’éditeur ou de l’intégrateur et la qualité des formations.

Phase n° 3 : Collaboration entre vos systèmes d’informations existants et votre CRM

Il est généralement très simple de connecter le CRM aux différents outils présents dans l’entreprise (ERP de gestion, outil de BI, Tableaux Excel…) afin d’obtenir le système d’information le plus efficace possible. En couplant vos systèmes d’information existants avec votre CRM, vous pourrez limiter la multiplication des fichiers, éviter les doubles saisies et mettre en commun l’ensemble des informations clients, fournisseurs et partenaires depuis une seule interface. Vous aurez ainsi la capacité d’automatiser la production de tableaux de bords et de gagner du temps.

Le fait de coupler votre ERP à votre CRM permettra de mettre à disposition des données de gestion essentielles à vos équipes commerciales pour favoriser leur autonomie.

Phase n° 4 : Déployer et configurer la solution en interne

Une fois votre cahier des charges établi et le choix de l’intégrateur réalisé par vos équipes, trois étapes seront nécessaires avant le déploiement de la solution dans votre organisation :  

• La configuration et le paramétrage de la solution par votre éditeur ou intégrateur,
• La reprise et l’intégration de données,
• La réalisation de test et de validation permettant notamment de vérifier les données et de régler les derniers détails de paramétrage.

Les utilisateurs seront ensuite formés à distance ou en direct sur les fonctionnalités du CRM. Le processus de formation est essentiel, il permet de faire accepter et d’implanter rapidement les bonnes pratiques d’utilisation communes et de favoriser l’autonomie des utilisateurs. Vous assurerez ainsi un démarrage rapide de votre projet. Le référent détient également un rôle majeur dans la réussite du projet, il aura pour objectifs de soutenir les utilisateurs dans le quotidien, de vérifier la conduite des bonnes pratiques et d’assurer le lien avec l’éditeur ou intégrateur.

Phase n°5 : Mesurer le ROI de votre projet dans le temps

Dès que vos équipes auront intégré le CRM dans leurs pratiques quotidiennes, le retour sur investissement (ROI) de votre projet sera très rapide. L’ergonomie de la solution, la capacité de votre éditeur à vous accompagner dans la mise en place de ce projet ainsi que dans la formation des utilisateurs pourront diminuer le temps d’adaptation et les résistances au changement. Vous pourrez alors constater un ROI quasiment instantané. Pour rappel, l'enjeu premier d’une solution CRM sera de gagner du temps en automatisant les tâches à faible valeur ajoutée.

Ainsi, vous pourrez surveiller plusieurs indicateurs de performance pour vous aider dans votre analyse:

• Temps consacré à la gestion administrative
• Nombre de leads identifiés sur la période
• Taux de conversion
• Le volume des ventes
• Le CA / vendeur

Afin de conserver un ROI durable sur un tel projet, le référent aura un rôle primordial pour pérenniser les bonnes pratiques engendrées par l’outil CRM et dans l’obtention d’un ROI rapide et durable.

Il fera remonter les éventuelles demandes des utilisateurs auprès de votre éditeur, intégrateur qui pourra réaliser des modifications sur votre solution. En effet, un projet CRM est évolutif en fonction de la croissance et des modifications de votre entreprise.

Vous souhaitez obtenir un diagnostic personnalisé n’hésitez pas à contacter un de nos chargés d’affaires :

• par téléphone au 04 86 68 77 00
• par mail sur l’adresse : Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.

 Vous pouvez aussi découvrir de nouvelles astuces de prospection et de fidfélisation dans notre Livre Blanc.

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Collaborateurs satisfaits = Clients fidèles

L’expérience collaborateurs a longtemps été reléguée au second plan derrière l’optimisation de la relation client qui de son côté permet une augmentation visible et rapide du chiffre d’affaires. Seulement, un collaborateur satisfait par ses missions et son environnement de travail pourra impacter considérablement l’image et la performance de votre entreprise au même titre que votre client. L’optimisation de l’expérience collaborateur est alors estimée comme un sujet stratégique par les ressources humaines et prend de l’envergure ces dernières années.  

Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ?

Cette notion peut être définie comme la somme des instants et interactions clés vécus par un  collaborateur, de son recrutement jusqu’à son départ de l’organisation. L’ensemble de ces moments forme l’expérience globale ressenti par le salarié au sein de l’entreprise.

L’expérience collaborateurs est estimée comme stratégique et bénéfique pour l’entreprise selon 71% des professionnels RH (Sources : Baromètre RH, 2018). Le sujet semble intéresser, mais pourtant, seul 27% des organisations ont déployé ou initialisé une telle politique. Nous souhaitons alors à travers cet article vous donner les informations nécessaires au démarrage et à la bonne conduite d’un projet d’amélioration de l’expérience collaborateurs.

L’élaboration de cette démarche s’articule autour de 3 grands axes :

1- Installer un climat serein et convivial grâce à la communication

53% des managers et 49% des salariés classent l'ambiance et la qualité des relations entre collègues en tête des critères d’épanouissement au travail (Sources : Malakoff-Médéric, 2017).

Pour cela, il est primordial d’accompagner efficacement vos collaborateurs dès leur arrivée pour qu’ils puissent prendre facilement leurs marques dans ce nouvel environnement de travail et ainsi devenir rapidement productif. La première phase du processus d’intégration comprend la présentation des équipes, du post et des outils de travail et la nomination d’un responsable qui pourra accompagner ce nouveau collaborateur dans la réalisation de ses missions. La seconde phase est quant à elle destinée à créer des liens et à renforcer la cohésion entre les membres de vos équipes. Vous pouvez par exemple organiser une journée d’intégration, un petit déjeuner ou une activité collective.

Etablir une bonne ambiance de travail ne se limite pas à la réussite de son processus d’intégration. En effet, des tensions peuvent parfois naître entre les membres de vos équipes et avoir des répercussions sur le climat et la qualité du travail effectué. Cela peut aussi entraîner une augmentation globale du niveau d’anxiété, un accroissement du nombre d’arrêts maladie voire engendrer des burn-out chez certains de vos collaborateurs.  La communication est dans ce cas votre meilleure alliée pour éviter l’émergence de conflit interne. Dans cette démarche, vos équipes RH devront être disponibles et à l’écoute, mais également capables de faire circuler régulièrement des informations de manière explicite et transparente. Personne ne doit se sentir à l’écart d’une décision ou d’un évènement important auquel il aurait pu participer.

Une atmosphère de travail positive peut ensuite varier en fonction d’une multitude de critères notamment de la confiance accordée à vos collaborateurs, de la capacité à comprendre et à accepter les imprévus, ou encore de fêter les réussites d’un service… 

2- Proposer un cadre de travail agréable

Il s’agit de fournir tout le confort nécessaire à vos employés pour qu’ils puissent travailler dans de bonnes conditions. Plusieurs enquêtes ont été menées auprès des travailleurs au sujet du confort de leur lieu de travail et les critères suivants ont été jugés importants :

• des locaux lumineux et spacieux,
• un mobilier moderne et ergonomique (meubles de rangement, lampes, etc.),
• une décoration originale (plantes vertes, tableaux, miroir, etc.),
• des espaces de repos chaleureux (bibliothèque, billard, canapés, télévision, jeux de société etc.).

3- Favoriser le développement des compétences

Vos salariés seront plus épanouis si les missions proposées sont en adéquation avec leurs attentes et leur savoir-faire. Ils pourront être pleinement investis et conscients de la valeur ajoutée qu’ils apportent à l’entreprise. Les ressources humaines vérifieront régulièrement lors d’entretien que le travail réalisé est cohérent avec les compétences de vos employés. Ils pourront identifier les forces et les faiblesses de vos salariés afin de valoriser leurs points forts par le biais de formation. 

De plus, la génération Z (individus âgés de moins de 20 ans) intégrera progressivement le monde du travail dans les prochaines années. Cette génération a évolué avec les nouvelles technologies et les réseaux sociaux : ce sont de vrais digital natives. Il faudra alors être en capacité de proposer un environnement de travail pourvu d’outils numériques modernes afin d’attirer ses nouveaux collaborateurs. Il faudra ensuite rassurer, guider et former les collaborateurs déjà engagés dans l’entreprise sur l’implantation de nouveaux outils digitaux pour ainsi développer leurs compétences dans ce domaine. Les formations et le développement des compétences vous permettront de bénéficier d’une équipe la plus performante possible pour continuer de prospérer sur vos marchés.

L’objectif de l’entreprise n’est pas de garantir le bonheur de ses salariés mais d’optimiser les trois axes vus précédemment pour favoriser leur épanouissement et bien-être au travail. Cette stratégie doit faire partie de l’ADN de l’organisation pour que les mesures soient évolutives en fonction des nouveaux besoins des collaborateurs et des transformations de l’environnement.

Comment améliorer l’expérience collaborateur ?

                1- Comprendre l'efficacité de cette stratégie

L’épanouissement de vos salariés aura un impact sur la performance globale de votre entreprise, il ne s’agit pas simplement d’un sujet d’actualité. La pertinence de cette stratégie peut être évaluée au regard de ses bénéfices :  

Diminution de l’absentéisme

37% d'absents en moins sur une année : c'est la baisse du nombre d'arrêts maladie dans une entreprise où les salariés se disent épanouis. (Source : Malakoff-Médéric, 2017)

Amélioration de l’attractivité de l’entreprise

70% des candidats cherchent des avis en ligne concernant l’entreprise avant de s’engager : vos salariés sont vos meilleurs ambassadeurs. (Source : Global report 2017,  Randstad)

Augmentation de la productivité

Lorsqu’ils agissent pour le bien-être de leurs salariés, 86% des DRH constatent une plus grande productivité (Source : Sodexo, 2017) 

Gain sur l’engagement client

Une expérience collaborateur positive va directement amener +30% d’expérience client positive  (Source : Baromètre RH, 2018)

L’expérience collaborateur permet aussi de réduire les risques d’accident du travail, d’améliorer le climat social, d’augmenter la compétitivité de l’entreprise ou encore de fidéliser vos collaborateurs.

              2- Analyser les besoins de vos collaborateurs

L’étude des attentes de vos collaborateurs est nécessaire pour proposer une solution pertinente à leurs besoins et problématiques. La méthode d’analyse sera propre au fonctionnement et à la culture de votre entreprise. Vous pouvez par exemple administrer un questionnaire depuis l’intranet, envoyer régulièrement par e-mail de courtes enquêtes, réaliser des ateliers ou des focus groupe. Vous devez arriver à comprendre la manière dont l’ensemble de vos salariés perçoivent leur environnement de travail afin de cibler les axes d’amélioration à prioriser.

              3- Mettre en place un plan d’actions sur le long terme

Une fois les attentes de vos employés identifiées, vous pourrez vous fixer des objectifs et établir un cahier des charges afin de structurer la mise en place de vos actions. Ainsi vous piloterez cette stratégie en mode projet, en planifiant un ensemble de tâches successives et en leur attribuant un délai, un budget et des ressources spécifiques. Vous pourrez manager votre projet pour le rendre plus collaboratif et impactant.

              4- Mesurer l’efficacité de vos actions

Pour évaluer l’efficacité de vos actions et savoir comment vos salariés ont perçu les modifications effectuées, vous pourrez avoir recours une nouvelle fois à des questionnaires. Il est également recommandé de suivre régulièrement des indicateurs stratégiques.

Vous pourrez par exemple comparer dans le temps :

• le taux d’absentéisme,
• le nombre de contrats signés par vos commerciaux,
• le nombre de candidatures reçues,
• le taux de turnover,
• etc.

Quels outils peuvent vous aider dans la mise en place de cette démarche ?

 Il existe aujourd’hui des logiciels complets qui permettent de suivre l’avancement d’un projet et dans le même temps de réaliser un suivi RH détaillé.

• Le module RH facilite notamment la gestion des compétences, l’organisation des formations, la prise de rendez-vous avec vos salariés, la rédaction de synthèse suite à des entretiens.
• Le module GESTION DE PROJET permet de modéliser les tâches et activités dans un Digramme de Gantt pour bénéficier d’une vue globale de vos projets. Vous pourrez également réaliser des reportings, déclarer vos temps et gérer vos ressources.
• Le module PILOTAGE STRATEGIQUE vous permettra également de suivre un ensemble d'indicateurs afin de faciliter vos prises de décisions et de suivre la résolution de vos objectifs.

Ces outils pourront simplifier le quotidien des équipes RH en synchronisant l’ensemble des informations depuis la même interface pour gagner du temps. Cette espace de travail collaboratif est disponible 24/7 et permet de travailler de manière fluide, simple et efficace.

Découvrez des outils pour accompagner vos équipes dans cette démarche : SOeMAN SIRH, SOeMAN Projet, SOeMAN BI

A lire également : Le livre blanc - La transition numérique bouleverse la fonction commerciale 

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Comment communiquer efficacement ?

Saurez-vous résoudre cette énigme ?

Elle est présente dans nos boites aux lettres, à la télévision, dans la rue, par téléphone et maintenant partout sur le web.

Elle peut être dynamique, figée ou en 3D.

Elle est de moins en moins tolérée pour 67% des internautes. 

Une idée ? Il s’agit évidemment de la publicité !

Nous sommes exposés toute la journée à des centaines de messages publicitaires, dû en partie à la multiplication des canaux de communication et des offres disponibles sur le marché. Cela a obligé les marques à se démarquer grâce à leur communication, quitte à exaspérer malgré elle le consommateur. Internet est l’un des coupables de ce sentiment de saturation puisque les investissements publicitaires sur ce canal ne font que croitre jusqu’à dépasser aujourd’hui la télévision.*  Concrètement, ce sont 1.7 milliards de mails qui sont envoyés chaque jour en France et qui pour 80% d’entre eux atterrissent directement dans les boites SPAM des destinataires. En effet, ils sont bien souvent en décalage avec leurs besoins ou n’ont pas été demandés. Les consommateurs se sont agacés par ces messages trop nombreux et non adaptés. Par conséquent, 30% des internautes se sont équipés de logiciels « bloque pubs ». La publicité ne se résume pas à de l’emailing, mais est présente partout sur internet sous forme de bannières par exemple. Le cerveau humain a alors développé des techniques afin de se prémunir de ces stimuli nuisibles. Ce phénomène est appelé « Banner blindness » qui correspond à l’obstruction inconsciente des publicités par un internaute. En fait, ce dernier s’est éduqué après plusieurs heures de navigation et va focaliser son regard sur le contenu qui l’intéresse. Ce phénomène a été prouvé par des études d’Eye Tracking, qui permettent de suivre le parcours oculaire de l’internaute lors de ses recherches.

La page est très chargée cognitivement avec des couleurs flashy qui permettent à l’internaute d’éviter les zones publicitaires pour se concentrer sur le contenu texte de la page.	La publicité animée en rose, n’a pas été visionnée (non comprise dans la zone de chaleur). L’internaute a poursuivi sa lecture sans prêter attention à l’animation.

Les résultats des différentes études sont explicites, le consommateur porte moins d’attention aux messages publicitaires. C’est un résultat qui est approuvé pour 62% des internautes sondés qui affirment ne plus porter attention aux publicités en raison du trop grand nombre de messages auxquels ils sont exposés (73% chez les 55 ans et plus).  On parle alors de surcharge informationnelle, soit un excès d’information auquel un individu est confronté et qui lui est alors impossible d’analyser.

C’EST LE MOMENT DE COMMUNIQUER EFFICACEMENT !

Votre objectif doit être d’attirer l’attention du consommateur est d’entrer dans sa mémoire à long terme.

         I - UN PROJET EN 3 GRANDES ÉTAPES

• AFFINER SON CIBLAGE

La première et la plus importante des étapes est le ciblage ! En effet, si vous manquez cette étape vos efforts sont voués à l’échec et vos investissements en communication n’aboutiront à rien. Comprendre les habitudes, le comportement et les attentes de votre cible, est relativement simple aujourd’hui.  Ces données vous permettront de construire votre buyer personnae pour créer ainsi un message pertinent et adapté avec une réelle valeur ajoutée. A titre d’exemple, si un jeune adulte de 24 ans reçoit une publicité pour un monte escalier, cela vous paraitrait absurde. En effet, le message est en décalage avec ses besoins et n’aura aucun impact sur ce dernier.  Pour être efficace, votre communication doit permettre à votre cible de s’identifier dans votre marque et d’estimer que votre produit ou service peut être LA solution à une problématique dans son quotidien.

Le marketing très ciblé permet d’augmenter la visibilité de votre marque sans pour autant assaillir les utilisateurs de publicités intrusives et intempestives. 

• SENSIBILISER SON PROSPECT

La Victoire des bleus en juillet dernier, vos premières vacances en famille ou encore la naissance de vos enfants sont des évènements qui ont suscité chez vous des émotions très fortes et particulières que vous garderez en mémoire à vie. L’objectif d’une marque est de recréer ce même phénomène émotionnel pour que le produit ou service soit ancré dans la mémoire à long terme du consommateur. En plus de favoriser la mémorisation d’un message, l’émotion est souvent au cœur de l’acte d’achat. En effet, le consommateur est très régulièrement partagé entre des arguments rationnels et émotionnels. Il vous est sans doute vous-même déjà arrivé d’adorer un produit mais que vous pensiez finalement : « Je n’ai pas réellement besoin de ce produit en ce moment. » Le marketing intervient alors pour transformer un achat raisonnable en un achat d’impulsion.  D’ailleurs, 70% des consommateurs estiment que les émotions influencent la moitié de leur décision d’achat.

Selon une étude menée par le PNAS, un institut scientifique américain, les émotions les plus puissantes sont le bonheur, l’amour mais aussi des émotions négatives comme la peur, le dégoût, l’anxiété et enfin la colère. Les marques pourront s’appuyer sur les résultats de cette étude pour la création des supports de communication. Les entreprises en B2B ont tout intérêt à suivre le même principe avec des contenus qui vont par contre provoquer des sentiments de reconnaissance ou d’admiration. Par exemple, le prospect sera reconnaissant que vous ayez pu répondre à plusieurs problématiques lors d’un webinar disponible gratuitement.

Intégrer du marketing émotionnel dans votre stratégie permettra d’améliorer le ROI de vos actions de communication. Vous pourrez gagner en visibilité sur le web, augmenter le taux de trafic et le taux d’engagement de vos prospects.

• INTEGRER LE FACTEUR HUMAIN DANS LE MONDE DU NUMÉRIQUE

Le processus d’achat s’effectue de plus en plus sur Internet ces dernières années, ce qui a rendu les échanges entre une marque et ses clients souvent impersonnels. Tout est digitalisé, automatisé et faussement personnalisé. L’analyse des cibles comme un ensemble de chiffres et de statistiques, n’a fait qu’accentuer l’écart entre les acteurs.  Le consommateur a alors développé de nouveaux freins à l’achat lors de ses recherches en ligne puisqu’ il ne peut tester le produit ou s’adresser à un vendeur dans le but de le conseiller. En réintégrant le facteur humain au cœur dans votre communication, vous pourrez mettre un terme aux craintes de votre prospect et augmenter vos opportunités d’affaires.

Pour mener à bien cette stratégie vous devez d’abord respecter les deux étapes précédentes, créer un message très ciblé qui stimule les émotions de l’internaute. Il faut cependant aller plus loin afin de faire la différence. L’objectif est de créer une relation d’équilibre, où votre audience peut également obtenir des informations sur vous. Il est aujourd’hui plus simple de le faire avec l’émergence des réseaux sociaux dans le monde professionnel, les blogs et autre contenus éditoriaux grâce auxquels vous pouvez adopter un discours spontané et chaleureux. Il n’est pas question de communication commerciale sur ces canaux de communication mais plutôt d’échanger sur les valeurs de l’entreprise, son fonctionnement interne, son histoire, ses collaborateurs, etc. 

Libre à vous ensuite de :

• Publier des photos autour de vos évènements internes
• Donner des anecdotes relatives au quotidien des équipes
• Partager les interviews de vos collaborateurs
• Dresser le portrait du dirigeant

L’objectif est de rassurer l’internaute, en prouvant qu’il pourra être accompagné par une équipe solide, passionnée et experte dans son domaine.

         II -  LES RÉSEAUX SOCIAUX : UNE ARME CLEF DANS VOTRE STRATÉGIE

Les réseaux sociaux comptent des millions d’utilisateurs dans le monde et permettent principalement d’interagir plus facilement avec vos clients et prospects. La pertinence pour une marque d’être présente sur ces derniers n’est plus à prouver. Vos équipes marketing doivent plutôt s’interroger maintenant sur les stratégies les plus efficaces à mettre en place. 

• DES SOLUTIONS POUR CONTRER LA BAISSE DU REACH SUR FACEBOOK

Facebook a réalisé des modifications au niveau de son algorithme pour privilégier les publications privées (amis / famille) plutôt que celles des pages d’entreprises. A travers ce que l’on appelle communément la baisse du reach, Facebook affirme sa volonté de rester un réseau de divertissement et d’information. Toutes les personnes qui utilisent ce média à des fins commerciales verront leur audience chuter et la visibilité de leurs publications revue à la baisse.  

Dans ce contexte, différentes solutions s’offrent à vous. La première est plutôt intuitive, si Facebook privilégie des contenus de la sphère privée alors jouer le jeu ! Vous pouvez tout à fait communiquer sur le fonctionnement interne ou l’ambiance de travail de votre entreprise. Faites en sorte que votre audience en apprenne plus sur les valeurs de votre marque. En plus d’être un format de contenu très apprécié par les internautes, vous pourrez attirer de nouveaux talents et rassurer vos prospects en recherche d’informations.

Une autre solution s’offre à vous : Favoriser l’engagement par la qualité du contenu que vous proposez.

Facebook considère qu’un contenu de qualité créé de l’interaction. L’internaute sera plus à même de partager ou de commenter votre publication s’il a trouvé des réponses pertinentes à ses problématiques. Proposer un contenu à forte valeur ajoutée vous permettra de créer de véritables relations de confiance, et n’hésitez pas à engager des discussions même depuis la barre de commentaire. De toute évidence, l’auto promotion est aujourd’hui à proscrire sur Facebook.

Il vous reste une dernière solution si vous estimez que vos résultats ne sont pas suffisants, il s’agit de la sponsorisation de vos publications. Ce service payant s’avère très efficace pour augmenter significativement la visibilité de vos contenus. Ce service va permettre de cibler votre audience selon des caractéristiques précises comme l’âge, le sexe, la localisation, la langue, etc. pour que votre contenu apparaisse dans le fil d’actualité de prospects potentiels. La visibilité que vous aurez gagné lors cette opération aura des retombées positives sur vos prochaines publications.

Ce service fonctionne selon un système d’enchères qui dépend fortement du niveau de la concurrence. Il est alors primordial de proposer un contenu à forte valeur ajoutée et de commencer dès maintenant votre stratégie de communication avant que les prix minimum d’enchère deviennent finalement une contrainte.

• LE SOCIAL SELLING POUR GENERER DES LEADS EN B2B

La prospection en B2B a largement évolué au même titre que vos prospects qui sont plus jeunes et digitaux. Une technique a alors fait ses preuves, il s’agit du social selling qui permet d’entrer habilement en contact avec un individu. Même si on traduit littéralement cette méthode par la vente sur les réseaux sociaux, il s’agit en fait d’une approche à long terme construite en 3 grandes étapes.

                     1- IDENTIFICATION DES PROSPECTS & ECOUTE DES PROBLEMATIQUES

LinkedIn est le réseau social de référence en matière de social selling en BtoB. Avec 3.7 millions d’utilisateurs Français par mois, il devient un vrai terrain de prospection pour les marques. LinkedIn possède deux gros points forts pour votre business, il permet dans un premier temps de connaitre scrupuleusement vos futurs interlocuteurs (fonction, secteur d’activité, ancienneté, actualités, niveau décisionnaire, parcours universitaire et professionnels…). Il met à votre disposition une mine d’informations à exploiter pour affiner vos messages ainsi que l’angle par lequel vous aller entrer en contact avec vos prospects.

La deuxième opportunité à saisir sur Linkedin est l’humanisation de votre marque. Grâce à un profil complet, au relai régulier de votre actualité et l’accès aux profils des collaborateurs de la société, l’internaute pourra être rassuré grâce à l’analyse de ces informations.

                      2- PARTAGE & INTERACTIONS

Une fois les problématiques prospects identifiées, le but du social selling est de proposer du contenu capable de susciter l’intérêt de vos cibles et que l’on vous qualifie d’expert sur votre marché. Très récemment, la thématique à la mode été le nouveau RGPD. On pouvait trouver partout sur internet des informations, sous différents formats : livre blanc, articles de blog, webinar, capable d’aider les managers à se préparer dans ce changement.  

Pour intéresser un internaute, il faut être capable de proposer du contenu exclusif et utile construit directement par votre marque afin que votre profil ne soit pas un simple relai d’information. Partager des articles de presses pourra potentiellement plaire à votre cible mais vous perdrez tout l’intérêt de cette stratégie. En effet, but est que le point de contact créer sur LinkedIn puisse rediriger l’internaute vers votre site web. Cela peut nécessiter la mobilisation d’une ressource marketing à plein temps avec des compétences spécifiques mais qui dans le même temps va décharger vos commerciaux d’un travail de prospection et de qualification des prospects.

                 3- ECHANGES & RELATION DE CONFIANCE

Vous avez identifié un prospect mature qui réagit de plus en plus lors de la parution de vos publications. Il est temps d’entrer directement en contact avec lui via la messagerie LinkedIn. Une fois encore il ne faut pas employer un discours commercial qui pourrait braquer votre interlocuteur, continuez de proposer un contenu spécifique à ses problématiques personnelles. Lorsque vous aurez établi une relation de confiance, vous pourrez commencer à lui parler de votre offre. 

Pour résumer, le social selling est un levier de croissance à intégrer dans sa stratégie de social media. Il permet d’abord d’entrer en contact avec des cibles qu’il n’est pas forcément possible d’interpeller d’une manière différente. Il est par exemple très compliqué d’entrer en contact avec le président d’une société par téléphone par exemple, vous serez souvent confronté à la barrière du standard.  L’autre avantage de cette stratégie est de proposer un format de publicité beaucoup moins intrusif basé au contraire sur une logique d’intégration. Il vous permettra de proposer du contenu au bon moment et à la bonne cible qui sera alors plus réceptive. LinkedIn et les réseaux sociaux en général permettent à votre entreprise de gagner en visibilité, de générer des leads et à terme d’augmenter votre CA. Ils constituent un levier important de performance commerciale et d’ailleurs 78% des professionnels du marketing pensent que les réseaux sociaux vont de plus en plus contribuer aux résultats financiers de l’entreprise. (Source : Hootsuite 2017 ).

• DES AMBASSADEURS ACTIFS POUR UN MEILLEUR IMPACT

Plus de 9 consommateurs sur 10 consultent les avis sur internet avant de réaliser un achat.

&

83% des acheteurs sollicités après un achat partagent un avis positif.

Vous avez sans doute perçue avec ces deux statistiques l’importance de soigner sa e-réputation.

Aujourd’hui le consommateur adore partager son expérience d’achat que ce soit sur les réseaux sociaux, les forums, les blogs de consommateurs ou directement depuis votre site internet.

Pour cela, il est nécessaire d’être réactif, de répondre à chaque client indépendamment de l’avis exprimé et d’accepter ses erreurs si l’on en commet. Cela vous permettra de rester en contact avec le client une fois l’achat terminé pour continuer à entretenir la relation établi. Vous devez par ailleurs continuer de lui proposer du contenu et des actualités qui seront susceptibles d’intéresser votre client. Un client satisfait va en parler à son entourage quitte à devenir un vrai porte-parole de votre marque.

En conclusion, Internet vous offre une multitude de techniques pour communiquer avec vos prospects et clients sans pour autant être intrusif et gênant dans la navigation de ses derniers. Vous pourrez par conséquent obtenir un meilleur ROI avec un bon ciblage et des contenus de qualité dans le long terme.

*Internet détient 36.6% de parts de marché publicitaire contre 34.8% pour la télévision. (Chiffres 2018. Source : IREP, ZENITHOPT|MEDIA).

Découvrez des outils pour accompagner vos équipes dans cette démarche : SOeMAN en quelques mots

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Une démarche SMQ ? C'est l'assurance qualité pour vos clients et collaborateurs

1-      À propos de l’ISO

L’ISO (Organisation internationale de normalisation) réunit des experts de 162 pays différents, afin de mettre en commun leurs connaissances pour élaborer des Normes internationales d’application volontaire. Celle-ci sont établies dans le but d’apporter des solutions aux enjeux mondiaux et de fournir un modèle de cadre commun aux entreprises de n’importe quel secteur d’activité afin de gagner en efficacité. On parle d’application volontaire puisque seulement 1% des 30 000 normes éditées sont obligatoires au sens légal et réglementaire. Le reste des normes dépend seulement de la volonté du dirigeant de poursuivre une démarche d’amélioration. Certaines entreprises ont fait de ces dernières une obligation pour satisfaire au mieux les exigences de leurs parties prenantes, pour bénéficier d’une plus grande crédibilité et pour ce maintenir sur le marché. La certification selon la norme ISO est obtenue à l'issue d'un audit effectué par un organisme agréé indépendant. Le maintien de la certification est subordonné à une vérification annuelle de la conformité du système avec la norme et au renouvellement tous les 3 ans du certificat par un organisme indépendant. Une norme doit cependant correspondre au fonctionnement et à la culture de votre entreprise afin de l’utiliser à bon escient. Pour cela, il est nécessaire pour un dirigeant de s’interroger sur la capacité de ces normes à apporter de la valeur ajoutée et un gain de temps au quotidien pour son organisation.

Il a été décidé en 2011, de créer un cadre commun à toutes les normes de management au niveau international, dans le but de faciliter la mise en place de différentes démarches par une entreprise (qualité, environnement ou sécurité). Cela a abouti à la structure HLS (High Level Structure), un dossier de 10 chapitres, qu’une entreprise doit avoir lu si elle souhaite se faire auditer. Cette même année, deux points ont émergés de manière significative : la gestion par les processus et l’approche par les risques. Ces deux points ont fait évoluer les méthodes et procédés de travail d’un grand nombre d’organisations leur permettant de  gagner en performance.

Il existe d’ailleurs de nombreuses normes selon les secteurs d’activité. Les normes les plus répandues, sont par exemple :

• ISO 9001 : Qualité
• ISO 14001 : Environnement
• ISO 45001 : Santé et Sécurité au Travail

2-      Démarche Qualité – ISO 9001

Nous allons nous intéresser principalement à la norme ISO 9001 qui donne un cadre d’exigence pour les entreprises inscrites dans une démarche d’amélioration de la qualité. Il s’agit de la norme la plus utilisée à travers le monde, avec plus de 1.2 millions de certificats. La certification ISO 9001 est un gage de confiance apporté aux clients concernant la qualité des produits, les compétences des ressources et la gestion des processus afin de limiter le risque perçu au moment de l’achat.

Cette norme a évoluée avec son temps au même rythme que l’économie et les acteurs qui la composent. En 1994, on écrit les bonnes pratiques pour les mettre en place et la priorité est donnée aux actions préventives.  Les modifications des années 2000 et 2008 poussent les entreprises à réduire drastiquement le nombre de document. Les transformations apportées à la norme encouragent les organisations à adopter une approche processus et PDCA.

La norme a de nouveau été modifiée en 2015, l’approche par les processus est renforcée. Elle intègre la maîtrise du risque et l’identification des opportunités dans le but de comprendre au mieux son écosystème.

• Le cycle PDCA

La norme ISO 9001 implique aussi de mettre en place le cycle PDCA (PLAN –DO –CHECK –ACT), pour répondre aux besoins des clients de manière adaptée et pérenne.

Planifier : Etablir des objectifs pour fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de l’entreprise.

Faire : Mettre en œuvre des processus pour atteindre ses objectifs. 

Vérifier : Surveiller et mesurer les processus et le produit par rapport aux politiques.

Agir : Entreprendre des actions pour améliorer de manière continue la performance des processus mis en place.

Ce cycle PDCA permet à une organisation de s’assurer que l’ensemble de ses actions sont dotées de ressources adéquates, sont gérées de manière appropriée et que les opportunités d’amélioration sont identifiées et mises en œuvre.

• L’approche par les risques

L’identification des risques favorise la mise en place de mesures préventives afin de réaliser les objectifs fixés en amont. Une fois détectés, il sera plus facile d’exploiter à bon escient les opportunités d’amélioration lorsqu’elles se présentent. 

• Le renforcement de l’approche processus

Un processus est un ensemble d'activités interactives qui transforment les éléments d'entrée en éléments de sortie. Ils permettent d’établir un plan d’action en se posant des questions sur la faisabilité des objectifs d’un projet. Dans ce contexte, il est nécessaire de tenir à jour des informations documentées obligatoires pour le fonctionnement des processus. Ces documents doivent être mis à jour, pour qu’un collaborateur qui intègre l’entreprise connaisse le fonctionnement actuel. Ils sont également nécessaires pour s’assurer que les processus soient correctement mis en œuvre.

3-      Système de management de la qualité (SMQ)

De nombreuses sociétés, notamment industrielles, sont organisées de manière verticale où les différents départements sont cloisonnés. Même si aujourd’hui le secteur se veut plus flexible, il est important de disposer d’outil capable de répondre à cette problématique. Le SMQ permet notamment de structurer l’organisation d’une entreprise afin d’assurer un niveau de service et une qualité de produit cohérent avec les objectifs fixés.  Un SMQ pour qu’il soit efficace doit véritablement être intégré dans l’ADN de l’entreprise afin de pouvoir améliorer continuellement les performances de l’organisation et de répondre aux exigences du marché.

Le SMQ comprend la gestion de documents pratiques (modes opératoires, procédures, etc.), un système de vérification de la conformité grâce aux audits par exemple et enfin un système d’amélioration continue qui repose sur la remise en question régulière des pratiques mises en place pour ainsi continuer de gagner en efficience sur son marché.

A terme la mise en place d’un SMQ vous permettra d’augmenter la satisfaction de vos clients, d’utiliser aux mieux vos ressources, de mobiliser et réunir l’ensemble de vos équipes autour d’un projet commun pour que chacun puisse être force de propositions et améliorer la performance de votre entreprise via une meilleure gestion des délais et des coûts.  

4-      SOeMAN SMQ

Le projet de déploiement du système de management de la qualité peut entièrement être piloté depuis l’outil SOeMAN SMQ qui permettra de centraliser en une seule application l’ensemble des documents nécessaires à la mise en place de cette démarche : 

• Système documentaire qualité
• Démarche de certification
• Non-conformité et amélioration continue
• Maitrise des réclamations clients
• Les audits

 Une solution collaborative comme celle-ci permettra de faciliter la communication en interne et pourra homogénéiser vos pratiques managériales pour une meilleure utilisation des ressources. Par la certification, votre entreprise pourra gagner en crédibilité sur le marché et ainsi pérenniser ses activités dans le long terme.

 Il est également possible de combiner le SMQ avec le module BI-SOeMAN (pilotage stratégique) afin de mesurer l’impact de vos démarches grâce à la présentation d’indicateurs de performance de manière dynamique.

Découvrez des outils pour accompagner vos équipes dans cette démarche : SOeMAN SMQ, SOeMAN BI

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Industrie 4.0 : Accompagnez la mutation des emplois !

Le concept de l’industrie 4.0 a été développé suite à une réflexion allemande orientée autour de l’augmentation de la productivité et de la flexibilité industrielle. Les différentes applications technologiques, humaines et réglementaires mises en place dans les années 2000 ont bouleversé les usages du secteur. Il s’agit alors d’une réelle révolution, la 4ième que le secteur a connu jusqu’aujourd’hui.

L’industrie 4.0 s’est construite grâce à l’utilisation de nouvelles technologies et l’intégration croissante de l’intelligence des objets qui modifient les processus de gestion. L’existence des technologies numériques est ancienne mais leur accessibilité en terme de coût est beaucoup plus récente, petit à petit l’industrie se transforment et intègrent : le Cloud computing, l’internet des objets, le Big data, l’intelligence artificielle, l’impression 3D, les robots collaboratifs…

Quels sont les enjeux de la cobotisation ?

La robotisation et la numérisation sont bien plus présentes dans les usines, ce sont de très bons atouts pour produire efficacement. La numérisation permet de capter et de traiter des informations afin de poursuivre une démarche d’innovation.  Par exemple, l’internet des objets va connecter tous les équipements pour afficher en temps réel les indicateurs de performance qui :

• facilitent la prise de décisions,
• optimisent la gestion des stocks et en-cours,
• évitent le gaspillage,
• et annoncent les risques de défaillance.

L’exploitation de ces données améliore la performance de toute la chaîne de production.

Les robots vont quant à eux, réaliser les tâches pénibles, répétitives ou difficiles (porter des charges lourdes, chaudes, encombrantes ou manipuler des pièces très petites) pour permettre d’améliorer les conditions de travail des salariés et limiter les risques de sécurité ou pénibilité. Opérateurs et robots vont donc collaborer et interagir pour réaliser un projet commun, on parle de « cobotisation ». Cette notion est apparue en 1996 aux Etats-Unis, peu connu jusqu’à présent, la cobotisation se développe progressivement au sein des organisations Françaises. La progression du taux d’équipement inquiète par ailleurs un grand nombre de salariés qui corrèlent robotisation et chômage. Le sondage d’eurobaromètre de 2015 dévoile que 3 Français sur 4 considèrent un robot comme un « voleur d’emplois».

Pourtant selon les statistiques, le nombre de robots ne semble pas impacter le taux de chômage, un pays très robotisé comme le Japon par exemple affiche un taux de chômage nettement inférieur à celui de la France.

En fait, l’intelligence technologique ne remplacera pas le savoir-faire humain sur des tâches qualifiées, au contraire, les hommes et les machines vont travailler, collaborer et communiquer ensemble. Ils échangeront des informations en temps réel dans le but de gagner du temps et d’améliorer la compétitivité de l’entreprise. Prenons l’exemple, d’une Startup Bordelaise de 20 personnes qui est aujourd’hui en capacité de réaliser le prototypage de ses dispositifs, en 10 à 50 fois moins de temps grâce à l’impression 3D. Les robots apportent une aide précieuse aux opérateurs, en termes de temps, de flexibilité et de sécurité.

La cobotisation ne supprime pas le travail mais entraine une transformation des métiers et des compétences industrielles. Il est alors nécessaire d’assurer le développement de nouvelles connaissances afin de garantir un niveau de qualification adaptée aux mutations actuelles ou de créer de futurs emplois. Le conseil économique de l’emploi estime qu’un emploi sur deux va évoluer dans les prochaines années.

Comment appréhender la mutation des métiers industriels ?

Avant d’investir dans des technologies intelligentes, il est recommandé d’établir un diagnostic de votre activité et des métiers de l’entreprise avec le service RH afin d’identifier les mutations sur certains emplois et anticiper les changements. Pour cela vous pouvez vous appuyez sur les outils des SIRH, capable d’accompagner et de suivre les changements du secteur industriel. En plus de fluidifier les processus administratifs, ils pourront vous permettre de construire vos référentiels, vous aider à intensifier les changements à venir des métiers et mettre en place le plan d’accompagnement de vos évolutions. Vos équipes d’encadrement pourront ainsi accorder davantage de temps à :  

• la gestion des carrières,
• l’organisation des formations,
• la détection des potentiels et des talents,
• le développement des compétences,
• le pilotage du plan de progrès (améliorations des méthodes de travail pour accompagner la croissance de votre entreprise).

La mise en place d’une solution SIRH, favorise les échanges et assure une plus grande transparence et la fiabilité des informations. En termes d’investissements, un SIRH assure un ROI rapide et apporte une aide essentielle dans la réussite de votre transformation 4.0.  En effet, la digitalisation des usages RH dans le secteur industriel va permettre de gagner en productivité et d’accroître la flexibilité et l’autonomie des salariés et des managers.

CE QU’IL FAUT RETENIR

L’industrie 4.0 est naît grâce aux nouvelles technologies pour créer un système intelligent qui permet de :

• bénéficier d’une plus grande adaptabilité dans la production,
• réduire les délais de traitement,
• renouveler les stocks de manière automatique,
• éliminer les gaspillages,
• gérer des opérations à distance,
• allouer les ressources plus efficacement,
• faire du sur mesure,
• répondre aux besoins du marché dans les meilleurs délais et à moindre coût.

Toute la chaine de valeur est numérisée de l’expression de la demande du client jusqu’au retour satisfaction. Les modes de communication se transforment pour que l’industrie s’organise de manière plus flexible et dynamique. Le secteur industriel a un fort potentiel de développement et va continuer de gagner en compétitivité. D’ailleurs, il intègre  de plus en plus la cobotisation qui nécessite un travail en amont de la part des équipes RH. Celles-ci doivent rassurer, prévenir et anticiper l’évolution des emplois afin de faire adhérer l’ensemble des équipes au projet technologique mis en place.  

Découvrez des outils pour accompagner vos équipes dans cette démarche : SOeMAN SIRH, SOeMAN pilotage stratégique

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