4 étapes à ne pas négligez pour réussir vos projets 

Mettre en place une stratégie d’expérience collaborateur, débuter votre transition numérique, obtenir une certification… peu importe le projet que votre entreprise décide de mener, ne négligez pas 4 grandes étapes.  

ETAPE 1 : ANALYSE DES BESOINS

La phase de réflexion et d’analyse est sans doute la plus importante. Elle va conditionner les chances de réussite de votre projet. Vous devrez analyser les besoins qui ont poussé vos équipes à mettre en œuvre ce projet en utilisant la méthode SMART (Spécifique, Mesurable, Acceptable, Réaliste et limité dans le Temps). Cette méthode vous permettra de fixer des objectifs atteignables dans le but d’éviter une source de stress pour vos collaborateurs. En effet,  la fixation d’objectifs irréalistes figure dans le top 3 des situations les plus stressantes au travail (49%).

ETAPE 2 : SEGMENTATION DU PROJET

Une fois vos objectifs clairement définis, il sera nécessaire de prendre en compte les variables qui s’imposent à votre organisation et qui vont influencer la réalisation de votre projet :

• Variable Temporelle (Temps disponible, Urgence du projet…)
• Variable Financière (Budget alloué par l’entreprise, subventions…)
• Variable Humaine (Effectif, compétences, facteurs de risques…)
• Variable Juridique (Propriété industrielle, législation…)

Pour identifier facilement toutes ces variables et contraintes, il peut être intéressant de segmenter votre projet en tâches et sous-tâches. Une fois ces tâches identifiées et répertoriées dans le temps, il faudra les affecter à chaque membre de l’équipe en fonction des compétences sollicitées dans la mise en œuvre de ces tâches.

Le chef de projet devra alors attribuer une activité par personne afin de s’assurer qu’elle soit réalisée. Il ne pourra y avoir qu’un seul référent par tâche donnée pour avoir la garantie de son suivi et de sa réalisation.

Ensuite, veillez à prioriser les tâches et à donner de l’autonomie aux membres de l’équipe. Pour cela, l’organisation régulière de point d’avancement est indispensable pour mener à bien votre projet. 

ETAPE 3 : ORGANISATION DE POINT D’AVANCEMENT

La planification de réunion permettra de :

• Vérifier que le projet avance correctement en termes de délais, budget et ressources,
• Réunir et motiver les membres impliqués dans le projet,
• Définir une stratégie permettant de traiter les points bloquants.

Cela aura pour but de renforcer la collaboration entre les membres de l’équipe projet en donnant à chacun la possibilité d’impacter sur ce dernier avec de nouvelles idées. La collaboration permet aux équipes de gagner du temps et de l’efficacité dans la réalisation des activités.

Il peut également être intéressant de rédiger un compte rendu à chaque fin de réunion qui sera réutilisé afin de structurer votre prochain point d’avancement.

ETAPE 4 : TRAITEMENT DES DONNEES STATISTIQUES

Il convient également de suivre des indicateurs pour piloter plus efficacement votre projet. Effectuer régulièrement des reporting vous permettra d’identifier les tâches qui sont encore à réaliser pour obtenir une vision claire de la situation actuelle. Vous pourrez  ainsi vous challenger sur les prochaines phases du projet.  

Ces données pourront également être exposées à toutes les parties prenantes lors de réunion puisque le partage de la visibilité et du reporting de façon élevée et récurrente est un élément de garantie du succès pour un projet.

De plus, le reporting est un excellent moyen de mesurer le retour d’expérience pour être plus efficient sur vos prochains projets.

LE CONSEIL DIGITAL

Des applications existent aujourd’hui pour simplifier la gestion de vos projets.

Le principe ?

• Rassembler l’ensemble des données relatives à votre projet sur une plateforme unique et commune pour les membres de votre équipe.
• Permettre aux utilisateurs d’alimenter le projet
• Rendre les informations disponibles en temps réel

L’application SOeMAN par exemple, permet de structurer et modéliser un projet. Le projet est présenté sous la forme d’un diagramme de Gantt au sein duquel des tâches et activités peuvent être planifiées. Les comptes rendus de réunions sont chartés et envoyés automatiquement par mail aux participants et les reporting sont automatisés.

De cette façon, la performance de l’équipe, amplifiée par la collaboration et l’utilisation d’un outil digital entrainera la réussite des projets menés.

 A lire également :

• CONDUITE DU CHANGEMENT : QUELLES SONT LES BONNES PRATIQUES ?
• COMMENT IMPLIQUER VOS COLLABORATEURS DANS VOS PROJETS ?

Découvrez des outils pour accompagner vos équipes dans cette démarche : SOeMAN Projet,  SOeMAN BI

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Découvrez l’interview de Guillaume MARIOT, qui a rejoint l'équipe de Reflex Training il y a 2 ans.

Il nous partage sa vision de SOeMAN et décrit son rôle au sein de l’entreprise.

Le double défi du département RH

Consacrer du temps dans un projet de transformation numérique est nécessaire pour les entreprises qui souhaitent rester compétitives sur le marché dans le long terme. Ce sont d’ailleurs 70% des responsables RH qui ont fait de l’automatisation des processus de la fonction un enjeu majeur pour 2020 (Source : Etude myrhline). En effet, pour que les équipes RH puissent accompagner les collaborateurs de l’entreprise à évoluer dans un environnement et une culture du digital, elles devront libérer du temps sur des activités chronophages en simplifiant certains processus.

Des outils numériques pour la fonction RH

Parmi les nombreuses activités RH, on compte le suivi de l’évolution des contrats, des conventions collectives, des visites médicales, des déclarations, etc. Avec la transition numérique, de nouvelles activités viennent rythmer aujourd’hui le quotidien du département RH, telle que la mise en place du plan de formation par exemple.  

Pour que vos équipes puissent subvenir aux différents besoins RH de l’entreprise, les tâches considérées comme chronophages et répétitives devront être automatisées et simplifiées. Il existe donc des solutions permettant de gérer l’ensemble des besoins de gestion des RH, qui complètent les apports venant des logiciels de paie. Ces solutions, intégrées au SI des entreprises, permettent notamment de mettre en place des alertes sur des échéances telles que le renouvellement des habilitations, les fins de contrats ou encore sur le renouvellement des visites médicales. Ainsi, l’organisation des processus RH se voit facilitée et les collaborateurs du département peuvent dégager du temps pour les activités à plus forte valeur ajoutée. La gestion des échéances, gérée par ces solutions, permet donc la suppression de la multitude de fichiers Excel, d’assurer la fiabilité des données et l’encadrement des collaborateurs dans leur parcours professionnel.

Grâce à la mise en place de solutions de SIRH, la collaboration entre le service RH et l’ensemble des autres services est assurée, notamment par le partage des données depuis les SI. Ainsi, le service RH, point central entre la Direction, les Managers et les collaborateurs opérationnels, se voit être force de proposition dans les solutions d’innovation.

Accompagner les équipes

L’utilisation d’une application SIRH pourra également permettre à vos équipes de se  focaliser sur la conduite du changement en éliminant le temps consacré aux activités à faibles valeurs ajoutées. Pour accompagner durablement vos collaborateurs dans ce projet, le département RH joue un rôle important notamment sur 3 axes de travail :

• LA SENSIBILISATION : Il est nécessaire dans un premier temps de diffuser de l’information auprès de tous les métiers de l’entreprise. Vous pouvez mettre à leur disposition des vidéos, des témoignages, des conférences qui auront pour but de rassurer et de faire adhérer l’ensemble de vos collaborateurs à votre projet.

• LA FORMATION : Les entreprises estiment que 54% des salariés auront besoin de renforcer leurs connaissances et compétences mais également d’en acquérir de nouvelles d’ici 2022. Cela est valable pour tous les niveaux de l’entreprise qui sont impactés par le digital. (Source : forum économique mondiale). Il est donc nécessaire de faire le bilan des compétences existantes au sein de votre entreprise pour être en capacité de proposer des formations complètes et adaptées aux nouveaux usages de vos collaborateurs. Vous pourrez par exemple proposer des formations réalisables en toute autonomie via un smartphone.

• L’EQUIPEMENT : Vous pourrez ensuite proposer des outils adaptés aux compétences et à l’activité quotidienne des salariés de l’entreprise. Le rôle du RH sera alors de trouver un outil qui s’adapte aux nouvelles méthodes de travail qui émergent depuis quelques années (Freelance, télétravail, équipes dans différents pays, etc.). L’outil devra donc simplifier les échanges d’informations, faire gagner du temps à vos équipes, éviter l’isolement, favoriser la collaboration pour ainsi optimiser l’expérience collaborateur.

 Pour conclure, les informations des RH ne doivent plus être cantonnées au département RH et ont pour vocation d’être élargies aux équipes de management, dans le but d’offrir à l’entreprise les capacités pour gérer au mieux la performance. Ainsi, le management opérationnel est impliqué dans la prise de décision et les équipes sont mieux encadrées. 

A lire également :

• CONDUITE DU CHANGEMENT : QUELLES SONT LES BONNES PRATIQUES ?
• COMMENT IMPLIQUER VOS COLLABORATEURS DANS VOS PROJETS ?

Découvrez des outils pour accompagner vos équipes dans cette démarche : SOeMAN SIRH

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Des outils adaptés à la transition numérique 

La transformation numérique de notre environnement a modifié les règles de communication entre les individus. Les supports et les outils mis à notre disposition facilitent la création de nouvelles relations personnelles mais aussi professionnelles. De ce fait, les applications de messagerie instantanée ont connu une croissance fulgurante ces dernières années. L’utilisation d’une messagerie peut être une réelle opportunité pour une entreprise de  générer plus d’interactions avec ses prospects et clients.

MESSAGERIE INSTANTANNEE : 3 BÉNÉFICES CLEFS

• Simplification et personnalisation des échanges

La personnalisation des échanges entre une entreprise et ses clients permet non seulement de satisfaire des clients devenus plus exigeants mais aussi de favoriser l’engagement de ces derniers. Prenons l’exemple d’un lead qui entre en contact avec votre société sur Facebook via Messenger. Votre équipe marketing pourra alors collecter les informations inscrites depuis le compte de l’internaute (le nom, le prénom, la date d’anniversaire...) afin de personnaliser les messages. Elle pourra également utiliser des émoticônes, des GIFS ou des photos pour renforcer cette relation de proximité et créer un lien fort et durable avec le client.

Exemple de message de bienvenue configurable sur Messenger :

*CTA (Call To Action) à Bouton d’appel à l’action

• Optimiser la génération de leads

Les dernières études menées par Nieslen ont démontré qu’une entreprise pourra obtenir de meilleurs résultats lors de ses campagnes marketing si elle privilégie un outil de messagerie comme Messenger par exemple. Ces outils permettent de toucher plus facilement une cible spécifique contrairement aux campagnes de mails.  

Par ailleurs, ce sont 53% des gens qui estiment être plus susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise à laquelle ils peuvent envoyer un message. (Sondage réalisé par Nielsen)

Deux raisonnements pourraient expliquer ces résultats :

• Les messages sont plus adaptés aux besoins de la cible grâce aux critères de segmentations configurables sur Facebook.
• L’entreprise est plus réactive dans le traitement des demandes clients depuis Messenger. Les clients perçoivent alors les échanges comme étant plus fluides et rapides depuis une messagerie. 

• Gagner du temps dans le traitement des SAV

Facebook IQ révélait dernièrement que 56% des gens préfèrent aujourd’hui envoyer un message plutôt que de téléphoner à une entreprise pour joindre le service client. Cela représente une réelle opportunité pour une entreprise de gagner du temps dans le traitement de ses SAV. En effet, il est possible de configurer des « réponses sauvegardées » depuis Messenger pour traiter rapidement des problématiques clients similaires et ainsi supprimer le temps consacré à la réécriture de ces messages. Les équipes de l’entreprise pourront réallouer le temps gagné sur des activités à plus forte valeur ajoutée.

LES CONSEILS A SUIVRE AVANT DE VOUS LANCER

• FIXER DES OBJECTIFS

La mise en place d’une messagerie peut, par exemple, être encouragée par l’envie d’augmenter la notoriété de l’entreprise, de générer plus de lead ou d’optimiser le traitement des SAV. Peu importe les raisons qui ont motivé l’organisation de votre projet, l’important sera d’identifier précisément ce que l’outil va apporter à votre organisation. Pour cela, votre entreprise devra se fixer des objectifs SMART : Spécifique, mesurable, atteignable, réaliste et les évaluer dans le temps.

• ELABORER UN PLAN D’ACTIONS

Une fois votre objectif déterminé, vous pourrez commencer à identifier les étapes clefs vous permettant de réaliser votre projet. La définition de ces étapes permettra de tracer le chemin idéal pour atteindre les objectifs fixés en fonction des potentielles difficultés rencontrées. Cette phase passe également par l’identification des parties prenantes qui pourront être mobilisées dans la réalisation de ce dernier. Cette étape est d’autant plus importante puisque l’une des situations provoquant le plus de stress au travail est la mauvaise priorisation des tâches (51%). Il s’agira alors d’éviter le stress inutile dû au mauvais management projet et de donner de l’autonomie aux membres de l’équipe.

La construction de votre projet devra notamment permettre de définir les éléments suivants :

• La cible
• L’outil de messagerie
• Le format de messages
• Le taux de réponses

• TRAITER LES DONNEES

Un système de messagerie permet de s’adapter aux moyens de communication actuels pour améliorer la relation client de votre entreprise, mais il faudra ensuite que vos équipes gèrent  efficacement les données issues de votre plateforme de messagerie.

Pour cela, la récolte, la centralisation et le traitement des données sont des étapes capitales dans l’atteinte de vos objectifs. Là où les tableaux Excel peuvent se révéler parfois insuffisant, un logiciel CRM lui, vous permettra de créer un référentiel client unique (indépendamment de leur origine de prospection) afin d’offrir à l’ensemble de vos collaborateurs une vision 360° du client en temps réel. Une application CRM vous permettra alors de détecter plus facilement vos opportunités d’affaires à forts enjeux pour assurer ainsi une meilleure allocation de vos ressources

• MESURER VOS RESULTATS

Dans une optique d’amélioration continue de vos actions marketing, il est nécessaire d’assurer régulièrement des opérations de contrôle et de mesure afin de mettre en évidence les tendances, les anomalies ou les écarts par rapport à vos objectifs de départ.

Pour cela, vous pourrez construire des cartes d’indicateurs depuis un outil CRM afin d’analyser et suivre en temps réel vos résultats. Une plateforme CRM est un environnement informatique et collaboratif permettant de simplifier la prise de décision de vos managers et de renforcer le travail d’équipe.

Ces pratiques pourront motiver vos collaborateurs dans la réalisation de vos projets marketing grâce à la transparence des informations. Vous pourrez utiliser au mieux vos ressources (temps, informations, humaines, etc.) pour être en capacité d’atteindre vos objectifs.  

A lire également :

• QUELLE COMMUNICATION ADOPTER FACE À DES CONSOMMATEURS TOUJOURS PLUS VIGILANTS ?
• IDÉES REÇUES ET AVANTAGES DES SOLUTIONS CRM

Découvrez des outils pour accompagner vos équipes dans cette démarche : SOeMAN CRM , SOeMAN Pilotage Stratégique,  SOeMAN PROJET 

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Le pipeline pour optimiser le suivi de vos opportunités commerciales

Le développement d’une PME repose en partie sur sa capacité à concrétiser des opportunités commerciales. L’entreprise doit alors suivre efficacement la progression d’un prospect dans le tunnel de conversion.

Qu’est-ce que le pipeline de vente ?

Le Pipe permet de faciliter la gestion des cycles de vente longs ou complexes grâce à une méthode visuelle et dynamique. Il permet d’offrir à vos équipes une vision globale de leurs portefeuilles d’affaires afin qu’elles priorisent leurs actions quotidiennes. Pour cela, toutes les étapes clés de votre processus de vente (de la détection du lead jusqu’au closing) seront mises en forme de manière chronologique. Chaque phase peut être paramétrée avec une pondération de réussite, d'avancement, de coût en fonction de vos objectifs.

Par exemple :

Le pipeline est personnalisable et s’adapte à chaque processus de vente. Vous pouvez construire et suivre ce dernier en seulement 4 étapes.

• Identifiez les phases clés de la concrétisation de vos opportunités commerciales. Il convient de limiter le nombre d’étapes à 5 ou 6 seulement afin de garantir une visibilité optimale des affaires en cours.
• Editez une liste de caractéristiques permettant le passage d’une étape à une autre. Par exemple : convenir d’une présentation de votre produit pourra être un critère clé qui permet de passer de l’étape 2 à 3 dans votre Pipe. Vos commerciaux pourront alors s’appuyer sur ces caractéristiques pour adapter leur communication.
• Réalisez régulièrement des points d’avancement avec vos équipes pour concentrer les efforts commerciaux sur les leads matures à fort potentiel ou les opportunités ayant un fort taux de réussite.
• Suivez des KPI de performance afin de vous situer vis-à-vis de vos objectifs de départ.

Les bénéfices liés à la gestion du Pipeline ?

Le pipe va permette à vos commerciaux de trouver facilement les informations dont ils ont besoin. Ces derniers pourront établir des prévisions fiables, identifier les points communs entre les transactions perdues et conclues et reprendre contact avec des prospects perdus (généralement il faut un an pour que le client puisse se faire une idée d’un produit).

Cette méthode est également idéale pour faciliter l’intégration de nouvelles recrues commerciales puisqu’elles pourront comprendre facilement le processus de vente de votre organisation et suivre les affaires en cours.

Le pipeline de vente est donc un élément clé dans le quotidien des commerciaux et directeurs des ventes. Certains outils CRM disponible en mode SaaS, pourront vous aider à construire et structurer votre pipe. Ils vous assurent un suivi simple et intuitif de vos opportunités pour optimiser vos performances commerciales.

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Une meilleure exploitation de vos données pour faciliter votre prise de décision stratégique 

Le traitement des données est vital pour une entreprise qui souhaite croître dans un contexte hyper concurrentiel. Grâce aux nouvelles technologies la collecte et l’exploitation des données ont été simplifiées. Les managers ont alors pu gagner du temps dans l’analyse de ces dernières afin de se consacrer davantage au pilotage de leur organisation. Pour ce faire, un outil est aujourd’hui très prisé par les entreprises en quête de croissance, il s’agit de la Business Intelligence (BI), ou l’informatique décisionnelle en Français.  

La BI est donc un outil d’analyse qui a pour but de valoriser une information afin de l’utiliser de manière efficiente. Pour cela, les données informatiques générées par les activités de l’entreprise vont être centralisées et exploitées depuis une interface commune et collaborative. Les données collectées vont ensuite être transformées en informations actionnables. En effet, elles seront mises en forme automatiquement, généralement sous forme de tableaux de bord ou de graphiques permettant de :

• Bénéficier d’une vision complète des performances (commerciales, financières, RH…) et des risques de l’entreprise.
• Réaliser un suivi permanent et en temps réel des indicateurs clés de l’activité de votre organisation,
• Faciliter les réunions avec vos équipes,
• Simplifier les prises de décisions stratégiques des différents managers.

Votre outil de BI permet de diffuser et de décliner la vision stratégique de la direction à l’ensemble des équipes grâce à la centralisation des données depuis une application unique.  Elle favorise dans le même temps l’harmonisation des méthodes permettant d’améliorer l’efficacité globale de votre organisation.

Vous pouvez également coupler votre outil de BI à différentes applications. Associer la BI à une solution CRM par exemple permettra à vos commerciaux notamment d’obtenir plus rapidement la bonne information au bon moment et de simplifier l’élaboration de votre stratégie commerciale.

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Maximiser vos chances de gagner du temps !

Les outils de gestion de la relation client (CRM) ont de nombreux avantages sur l’activité commerciale et les performances économiques d’une organisation : Meilleur suivi des leads, augmentation de la satisfaction client, amélioration de la connaissance prospect et client, gain de temps… Pour mettre en place un projet CRM veillez cependant à respecter 5 phases qui auront un impact majeur dans la réussite de ce dernier. 

Phase n° 1 : Définition du besoin et construction du cahier des charges  

Nous vous conseillons dans un premier temps de constituer une équipe projet composée de quelques acteurs clefs afin de structurer votre projet (Directeur commercial, commercial référent, responsable informatique…). Il convient également de nommer un chef de projet qui sera en lien direct avec votre futur éditeur. Cette phase de diagnostic préliminaire a pour but de mettre en lumière l’ensemble des besoins exprimés par les équipes et de définir les axes d’améliorations prioritaires à atteindre. Il faudra également prendre en considération que le projet CRM aura un impact important sur l‘organisation commerciale de votre entreprise. Nous vous conseillons alors de mobiliser l’ensemble des parties prenantes pour minimiser au mieux les résistances au changement.

Une fois ce diagnostic réalisé, vous pourrez établir votre cahier des charges qui permettra de :

• Définir le périmètre fonctionnel de votre future solution CRM,
• Structurer le projet et répartir les différentes actions de chacun,
• Déterminer un budget cohérent par rapport aux spécificités techniques souhaitées,
• Etablir un plan de communication interne afin de mobiliser au mieux les équipes sur ce projet et les changements à venir.

Phase n° 2 : Comparaison des différentes solutions disponibles sur le marché

Le choix de votre éditeur ou intégrateur de logiciel est évidemment très important. Le prix n’est pas le critère principal de décision dans un projet CRM. Le choix de la solution devra notamment se baser sur les fonctionnalités techniques de l’outil, l’ergonomie de l’application et ses évolutions, le niveau d’accompagnement de l’éditeur ou de l’intégrateur et la qualité des formations.

Phase n° 3 : Collaboration entre vos systèmes d’informations existants et votre CRM

Il est généralement très simple de connecter le CRM aux différents outils présents dans l’entreprise (ERP de gestion, outil de BI, Tableaux Excel…) afin d’obtenir le système d’information le plus efficace possible. En couplant vos systèmes d’information existants avec votre CRM, vous pourrez limiter la multiplication des fichiers, éviter les doubles saisies et mettre en commun l’ensemble des informations clients, fournisseurs et partenaires depuis une seule interface. Vous aurez ainsi la capacité d’automatiser la production de tableaux de bords et de gagner du temps.

Le fait de coupler votre ERP à votre CRM permettra de mettre à disposition des données de gestion essentielles à vos équipes commerciales pour favoriser leur autonomie.

Phase n° 4 : Déployer et configurer la solution en interne

Une fois votre cahier des charges établi et le choix de l’intégrateur réalisé par vos équipes, trois étapes seront nécessaires avant le déploiement de la solution dans votre organisation :  

• La configuration et le paramétrage de la solution par votre éditeur ou intégrateur,
• La reprise et l’intégration de données,
• La réalisation de test et de validation permettant notamment de vérifier les données et de régler les derniers détails de paramétrage.

Les utilisateurs seront ensuite formés à distance ou en direct sur les fonctionnalités du CRM. Le processus de formation est essentiel, il permet de faire accepter et d’implanter rapidement les bonnes pratiques d’utilisation communes et de favoriser l’autonomie des utilisateurs. Vous assurerez ainsi un démarrage rapide de votre projet. Le référent détient également un rôle majeur dans la réussite du projet, il aura pour objectifs de soutenir les utilisateurs dans le quotidien, de vérifier la conduite des bonnes pratiques et d’assurer le lien avec l’éditeur ou intégrateur.

Phase n°5 : Mesurer le ROI de votre projet dans le temps

Dès que vos équipes auront intégré le CRM dans leurs pratiques quotidiennes, le retour sur investissement (ROI) de votre projet sera très rapide. L’ergonomie de la solution, la capacité de votre éditeur à vous accompagner dans la mise en place de ce projet ainsi que dans la formation des utilisateurs pourront diminuer le temps d’adaptation et les résistances au changement. Vous pourrez alors constater un ROI quasiment instantané. Pour rappel, l'enjeu premier d’une solution CRM sera de gagner du temps en automatisant les tâches à faible valeur ajoutée.

Ainsi, vous pourrez surveiller plusieurs indicateurs de performance pour vous aider dans votre analyse:

• Temps consacré à la gestion administrative
• Nombre de leads identifiés sur la période
• Taux de conversion
• Le volume des ventes
• Le CA / vendeur

Afin de conserver un ROI durable sur un tel projet, le référent aura un rôle primordial pour pérenniser les bonnes pratiques engendrées par l’outil CRM et dans l’obtention d’un ROI rapide et durable.

Il fera remonter les éventuelles demandes des utilisateurs auprès de votre éditeur, intégrateur qui pourra réaliser des modifications sur votre solution. En effet, un projet CRM est évolutif en fonction de la croissance et des modifications de votre entreprise.

Vous souhaitez obtenir un diagnostic personnalisé n’hésitez pas à contacter un de nos chargés d’affaires :

• par téléphone au 04 86 68 77 00
• par mail sur l’adresse : Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.

 Vous pouvez aussi découvrir de nouvelles astuces de prospection et de fidfélisation dans notre Livre Blanc.

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Collaborateurs satisfaits = Clients fidèles

L’expérience collaborateurs a longtemps été reléguée au second plan derrière l’optimisation de la relation client qui de son côté permet une augmentation visible et rapide du chiffre d’affaires. Seulement, un collaborateur satisfait par ses missions et son environnement de travail pourra impacter considérablement l’image et la performance de votre entreprise au même titre que votre client. L’optimisation de l’expérience collaborateur est alors estimée comme un sujet stratégique par les ressources humaines et prend de l’envergure ces dernières années.  

Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ?

Cette notion peut être définie comme la somme des instants et interactions clés vécus par un  collaborateur, de son recrutement jusqu’à son départ de l’organisation. L’ensemble de ces moments forme l’expérience globale ressenti par le salarié au sein de l’entreprise.

L’expérience collaborateurs est estimée comme stratégique et bénéfique pour l’entreprise selon 71% des professionnels RH (Sources : Baromètre RH, 2018). Le sujet semble intéresser, mais pourtant, seul 27% des organisations ont déployé ou initialisé une telle politique. Nous souhaitons alors à travers cet article vous donner les informations nécessaires au démarrage et à la bonne conduite d’un projet d’amélioration de l’expérience collaborateurs.

L’élaboration de cette démarche s’articule autour de 3 grands axes :

1- Installer un climat serein et convivial grâce à la communication

53% des managers et 49% des salariés classent l'ambiance et la qualité des relations entre collègues en tête des critères d’épanouissement au travail (Sources : Malakoff-Médéric, 2017).

Pour cela, il est primordial d’accompagner efficacement vos collaborateurs dès leur arrivée pour qu’ils puissent prendre facilement leurs marques dans ce nouvel environnement de travail et ainsi devenir rapidement productif. La première phase du processus d’intégration comprend la présentation des équipes, du post et des outils de travail et la nomination d’un responsable qui pourra accompagner ce nouveau collaborateur dans la réalisation de ses missions. La seconde phase est quant à elle destinée à créer des liens et à renforcer la cohésion entre les membres de vos équipes. Vous pouvez par exemple organiser une journée d’intégration, un petit déjeuner ou une activité collective.

Etablir une bonne ambiance de travail ne se limite pas à la réussite de son processus d’intégration. En effet, des tensions peuvent parfois naître entre les membres de vos équipes et avoir des répercussions sur le climat et la qualité du travail effectué. Cela peut aussi entraîner une augmentation globale du niveau d’anxiété, un accroissement du nombre d’arrêts maladie voire engendrer des burn-out chez certains de vos collaborateurs.  La communication est dans ce cas votre meilleure alliée pour éviter l’émergence de conflit interne. Dans cette démarche, vos équipes RH devront être disponibles et à l’écoute, mais également capables de faire circuler régulièrement des informations de manière explicite et transparente. Personne ne doit se sentir à l’écart d’une décision ou d’un évènement important auquel il aurait pu participer.

Une atmosphère de travail positive peut ensuite varier en fonction d’une multitude de critères notamment de la confiance accordée à vos collaborateurs, de la capacité à comprendre et à accepter les imprévus, ou encore de fêter les réussites d’un service… 

2- Proposer un cadre de travail agréable

Il s’agit de fournir tout le confort nécessaire à vos employés pour qu’ils puissent travailler dans de bonnes conditions. Plusieurs enquêtes ont été menées auprès des travailleurs au sujet du confort de leur lieu de travail et les critères suivants ont été jugés importants :

• des locaux lumineux et spacieux,
• un mobilier moderne et ergonomique (meubles de rangement, lampes, etc.),
• une décoration originale (plantes vertes, tableaux, miroir, etc.),
• des espaces de repos chaleureux (bibliothèque, billard, canapés, télévision, jeux de société etc.).

3- Favoriser le développement des compétences

Vos salariés seront plus épanouis si les missions proposées sont en adéquation avec leurs attentes et leur savoir-faire. Ils pourront être pleinement investis et conscients de la valeur ajoutée qu’ils apportent à l’entreprise. Les ressources humaines vérifieront régulièrement lors d’entretien que le travail réalisé est cohérent avec les compétences de vos employés. Ils pourront identifier les forces et les faiblesses de vos salariés afin de valoriser leurs points forts par le biais de formation. 

De plus, la génération Z (individus âgés de moins de 20 ans) intégrera progressivement le monde du travail dans les prochaines années. Cette génération a évolué avec les nouvelles technologies et les réseaux sociaux : ce sont de vrais digital natives. Il faudra alors être en capacité de proposer un environnement de travail pourvu d’outils numériques modernes afin d’attirer ses nouveaux collaborateurs. Il faudra ensuite rassurer, guider et former les collaborateurs déjà engagés dans l’entreprise sur l’implantation de nouveaux outils digitaux pour ainsi développer leurs compétences dans ce domaine. Les formations et le développement des compétences vous permettront de bénéficier d’une équipe la plus performante possible pour continuer de prospérer sur vos marchés.

L’objectif de l’entreprise n’est pas de garantir le bonheur de ses salariés mais d’optimiser les trois axes vus précédemment pour favoriser leur épanouissement et bien-être au travail. Cette stratégie doit faire partie de l’ADN de l’organisation pour que les mesures soient évolutives en fonction des nouveaux besoins des collaborateurs et des transformations de l’environnement.

Comment améliorer l’expérience collaborateur ?

                1- Comprendre l'efficacité de cette stratégie

L’épanouissement de vos salariés aura un impact sur la performance globale de votre entreprise, il ne s’agit pas simplement d’un sujet d’actualité. La pertinence de cette stratégie peut être évaluée au regard de ses bénéfices :  

Diminution de l’absentéisme

37% d'absents en moins sur une année : c'est la baisse du nombre d'arrêts maladie dans une entreprise où les salariés se disent épanouis. (Source : Malakoff-Médéric, 2017)

Amélioration de l’attractivité de l’entreprise

70% des candidats cherchent des avis en ligne concernant l’entreprise avant de s’engager : vos salariés sont vos meilleurs ambassadeurs. (Source : Global report 2017,  Randstad)

Augmentation de la productivité

Lorsqu’ils agissent pour le bien-être de leurs salariés, 86% des DRH constatent une plus grande productivité (Source : Sodexo, 2017) 

Gain sur l’engagement client

Une expérience collaborateur positive va directement amener +30% d’expérience client positive  (Source : Baromètre RH, 2018)

L’expérience collaborateur permet aussi de réduire les risques d’accident du travail, d’améliorer le climat social, d’augmenter la compétitivité de l’entreprise ou encore de fidéliser vos collaborateurs.

              2- Analyser les besoins de vos collaborateurs

L’étude des attentes de vos collaborateurs est nécessaire pour proposer une solution pertinente à leurs besoins et problématiques. La méthode d’analyse sera propre au fonctionnement et à la culture de votre entreprise. Vous pouvez par exemple administrer un questionnaire depuis l’intranet, envoyer régulièrement par e-mail de courtes enquêtes, réaliser des ateliers ou des focus groupe. Vous devez arriver à comprendre la manière dont l’ensemble de vos salariés perçoivent leur environnement de travail afin de cibler les axes d’amélioration à prioriser.

              3- Mettre en place un plan d’actions sur le long terme

Une fois les attentes de vos employés identifiées, vous pourrez vous fixer des objectifs et établir un cahier des charges afin de structurer la mise en place de vos actions. Ainsi vous piloterez cette stratégie en mode projet, en planifiant un ensemble de tâches successives et en leur attribuant un délai, un budget et des ressources spécifiques. Vous pourrez manager votre projet pour le rendre plus collaboratif et impactant.

              4- Mesurer l’efficacité de vos actions

Pour évaluer l’efficacité de vos actions et savoir comment vos salariés ont perçu les modifications effectuées, vous pourrez avoir recours une nouvelle fois à des questionnaires. Il est également recommandé de suivre régulièrement des indicateurs stratégiques.

Vous pourrez par exemple comparer dans le temps :

• le taux d’absentéisme,
• le nombre de contrats signés par vos commerciaux,
• le nombre de candidatures reçues,
• le taux de turnover,
• etc.

Quels outils peuvent vous aider dans la mise en place de cette démarche ?

 Il existe aujourd’hui des logiciels complets qui permettent de suivre l’avancement d’un projet et dans le même temps de réaliser un suivi RH détaillé.

• Le module RH facilite notamment la gestion des compétences, l’organisation des formations, la prise de rendez-vous avec vos salariés, la rédaction de synthèse suite à des entretiens.
• Le module GESTION DE PROJET permet de modéliser les tâches et activités dans un Digramme de Gantt pour bénéficier d’une vue globale de vos projets. Vous pourrez également réaliser des reportings, déclarer vos temps et gérer vos ressources.
• Le module PILOTAGE STRATEGIQUE vous permettra également de suivre un ensemble d'indicateurs afin de faciliter vos prises de décisions et de suivre la résolution de vos objectifs.

Ces outils pourront simplifier le quotidien des équipes RH en synchronisant l’ensemble des informations depuis la même interface pour gagner du temps. Cette espace de travail collaboratif est disponible 24/7 et permet de travailler de manière fluide, simple et efficace.

Découvrez des outils pour accompagner vos équipes dans cette démarche : SOeMAN SIRH, SOeMAN Projet, SOeMAN BI

A lire également : Le livre blanc - La transition numérique bouleverse la fonction commerciale 

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